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Amazon.co.jp： カスタマーレビュー: となりのクレーマー—「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

交渉術中公新書ラクレ新書 室長 相談室 百貨店 客様相談室 本書 相談室長 実例 事例 客様相 対応 客様相談室長 顧客 西武百貨店 理不尽 処理 技法 客様 筆者 西武 一読 著者 心構 接客 誠意 験談 交渉術中公新書ラクレ新書百貨店 接客業 交渉術中公新書ラクレ新書クレー 要求 毅然 クレーム 参考 過剰 経験 ノウハウ 苦情処理 昨今 のお客様相談室長 正当 職業 企業 消費者 現場 体験 一般 勤務 解決 役立 実際 クレーム対応の技法 社会 のお客様相 遭遇 見分 立場 人間 姿勢 相手 内容 百貨店のお客様相談 基本 面白 非常 感情 本的 ビジネス 必要 クレーム処理 方法 クレーム対応 勉強 サービス 場面 直接 苦情対応 具体的 経営 第一 エピソード 販売 価値 技術 紹介 基本的 マニュアル 言葉 判断 学校 読みやす 読んで 職場 重要 時代 業界 担当 験に基づく 自身 関係 当然
面白い 22%     おもしろい 5%     やすい 17%     低い 4%     よい 19%     多い 16%     うまい 5%     詳しい 4%     大きい 4%     良い 14%     悪い 5%     臨む 4%     役に立つ 5%     見分ける 5%     招く 4%     読む 50%     読める 14%     基づく 5%     勤める 5%     応じる 4%     かかわる 4%     示す 8%     毅然と 5%     実際 19%     一気に 7%     どの 8%     もう少し 5%     当然 5%     特に 8%     まだまだ 5%     こういう 5%     その 32%     もちろん 8%    

  • Total Integration
    • 0の交渉術 (中公新書ラクレ) (新書) 立ち読みでは真相は伝わらない本書 は、誰もがクレーマーと呼ばれる、商品 やサービス に難癖をつけて何らかの見返りを付け過剰 な要求 する輩たちの実態を、デパートで苦情処理 係の室長 をしていた著者 の体験 を元にして紹介 したものである実例 が面白 く、さらりと読める のがいい但し、どれほど実際 の苦情処理 などに有用かどうかは判断 に苦しむ点が、苦情処理 のポイント であるというのも、苦情社会 に至ってもあまり読後感がすっきりしまった根本的 な原因を掘り下げて議論していないので、どうも結局はその 場限りの対応 になってしまい、（理不尽 な）苦情などを根本るから無くすための考察が抜け落ちていることもあるのですクレーマーのモデルを通して「自分 はこうならないように感じられたからだ 筆者 は、苦情処理 を楽しいとまで書いて いる プロの仕事 ってこういう 変な人、いるよなぁ」的な物語としてはそこそこ、というところで、自然食品の通信販売 をしている人が、自分 の取り扱う商品 の冊子の小さなスペース さらに細でこの本を取り上げて、かなり本質的なことを述べていて感心した曰く、苦情社会 になった原因は、「サービス 過剰 」にあるので、それが心のよりどころにはないかつまり、競争社会 の中で、客の利便性の追求ばかりが企業 努力という名のもとで進められ、その 延長線上に「サービス 依存症」という病理としてクレーマーが出現するのではないか 、と短い文章なのに説得力があるなぁ、と思った

  • 001   というのも 、 苦情社会 に 至 ってしまった 根本的 な 原因 を 掘 り 下 げて 議論 していないので 、 どうも 結局 はその 場限 りの 対応 になってしまい 、 （ 理不尽 な ） 苦情 などを 根本 から 無 くすための 考察 が 抜 け 落 ちているように 感 じられたからだ
    • 035   「 訴 えてやる ！ 大賞 本当 にあった 仰。裁判 ７３ 」 という 作品 （ 他 にも 類書 があるとは 思 うが ） にそれが 紹介 されているのだが 、 その クレーム は 理不尽 かつ 一国 をも 動 かす スケール の 大 きさであり 爆笑 ものだ

  • 001   つまり 、 競争社会 の 中 で 、 客 の 利便性 の 追求 ばかりが 企業 努力 という 名 のもとで 進 められ 、 その 延長線上 に 「 サービス 依存症 」 という 病理 として クレーマー が 出現 するのではないか 、 と

    • 002   クレーム 発生 の 発端 は 顧客 だけではなく 、 初期段階 で 顧客 に 「 火 をつけてしまう 」 職員 の 問題 も 大 きいのではないかと 思 うのですが 、 本書 はその ことについてあまり 掘 り 下 げられていないことが 残念 です
      • 016   印象 に 残 った 点 ： ・ 初期対応 は 重要

    • 003   ● こつは 、 ・どこまで 話 を 聞 き 対応 するか ・どこから 毅然 と 臨 むか を 冷静 に 判断 することだそうです

      • 004   』 といった 「 苦情処理 の 提要 」 を 、 実例 を 通 して 解説 したのが 本書 である 三章構成 で 、 第一 章 が ９ つの 実例 、 続 いて 第二章 は 苦情 が 増加 してきた 社会 的背景 の 考察 、 そして 最終 の 第三章 が クレーム 対応 の 技法 となっている

        • 006   女性 や 若 い 人 を ターゲット にしている 百貨店 と 理解 していたが 、 気配 りもできていないし 、 それを 要求 されると クレーマー として 本 にして 出版 する 西武 百貨店 だとしたら 、 多額 の 買 い 物 はこの 百貨店 ではしないほうがいいと 思 った
          • 066   女性 や 若 い 人 を ターゲット にしている 百貨店 と 理解 していたが 、 気配 りもできていないし 、 それを 要求 されると クレーマー として 本 にして 出版 する 西武 百貨店 だとしたら 、 多額 の 買 い 物 はこの 百貨店 ではしないほうがいいと 思 った

        • 006   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) クレーム 処理 は 、 おそらく 皆 できることならばやりたくない 仕事 の 一 つだろう

          • 007   著者 の 関根 さんは 、 大手百貨店 で 若 くしてお 客様 相談室 を 担当 し 後 にお 客様 相 談室長 を 勤 める

            • 007   また ＮＰＯ 法人歯科医療情報推進機構 」 事務局次長 を 勤 め 、 医療 ・ 歯科医療 の 現場 の 事情 にも 詳 しい

              • 008   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 顧客 に 接 する 仕事 が 犯罪者 かどうかもわかりませんが 買 ってるほうは 売 ってる 人 はぜんぜん 怖 くなった 昨今 ， 大変 役 に 立 つ １ 冊 です ． どんな 業界 でも クレーム の 発生 しない 仕事 はないと 言 うことです ． ただ 小生 は ， 顧客 と 接 すると 云 っても B2B での 中 での 特定顧客 （ 上顧客 ） ， 如何 に 質 のいいお 客様 とお 付 き 合 いさせて 頂 いているかを 実感 しました ． また ， サービス 業 でなくて 良 かったと 真 に 思 いました ． 最 も 印象 に 残 る 一節 が ， 『 真 の クレーム と クレーマ からの 苦情 を 見分 ける 』 ， このことの 重要 性 はなかなか 説得力 のあるところで ， クレーム 自体 は 扱 い 方次第 で 『 宝 』 にもなりうると 云 うこと ． 接客 に 携 わる 人 の 考 え 方 が 接客 業 にとって 最 も 重要 であると 云 うことです ． 著者 は 自身 の 百貨店 勤務 ／ お 客様 相談室 での 経験 を 元 に ， 分 かりやすい 実例 （ クレーム 対応 ） を 引用 しつつ ， サービス 業 の 神髄 （ 著者 の 言葉 で 言 うと 『 人間 学 』 ） を 説 いているのだろうと 思 います ． これは 全 ての ビジネス に 共通 する 顧客 に 接 する 為 の 基本 理念見直 しに 有用 と 思 います ．
                • 008   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 顧客 に 接 する 仕事 が 多 くなった 昨今 ， 大変 役 に 立 つ １ 冊 です ． どんな 業界 でも クレーム の 発生 しない 仕事 はないと 言 うことです ． ただ 小生 は ， 顧客 と 接 すると 云 っても B2B での 中 での 特定顧客 （ 上顧客 ） ， 如何 に 質 のいいお 客様 とお 付 き 合 いさせて 頂 いているかを 実感 しました ． また ， サービス 業 でなくて 良 かったと 真 に 思 いました ． 最 も 印象 に 残 る 一節 が ， 『 真 の クレーム と クレーマ からの 苦情 を 見分 ける 』 ， このことの 重要 性 はなかなか 説得力 のあるところで ， クレーム 自体 は 扱 い 方次第 で 『 宝 』 にもなりうると 云 うこと ． 接客 に 携 わる 人 の 考 え 方 が 接客 業 にとって 最 も 重要 であると 云 うことです ． 著者 は 自身 の 百貨店 勤務 ／ お 客様 相談室 での 経験 を 元 に ， 分 かりやすい 実例 （ クレーム 対応 ） を 引用 しつつ ， サービス 業 の 神髄 （ 著者 の 言葉 で 言 うと 『 人間 学 』 ） を 説 いているのだと 思 います ． これは 全 ての ビジネス に 共通 する 顧客 に 接 する 為 の 基本 理念見直 しに 有用 と 思 います ．
                • 033   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 理不尽 な 要求 をしてくる 人 を クレーマー と 言 うようですが ， 一般 の 苦情 との 切 り 分 けは 難 しいのだろうと 思 います ． 悪意 を 持 って 金品 を 要求 したり ， ストレス 解消 のために 苦情 を 言 うというのは 論外 としても ， 苦情 を 言 う 人 はそれなりの 不利益 を 被 っているのも 事実 で ， 勢 い 大 きな 声 になったりするものです ． プロ のお 客様 相 談係 はこれをどうやって 見分 けているのかなというのに 興味 があります ． ところで ， 本書 では 本当 にこんな 事 が 現実 に 起 こっているのかというような 事例 に 驚 かされます ． 世 の 中 すごい 人 がいるものです ． 各事例 の 終 わりにこのような 場合 はどの ような 対処 をすべきかという アドバイス がついていますので ， 万一自分 が 苦情 を 言 われる 立場 になったときには ， 参考 にしたいと 思 います ． クレーム 処理 係 を 題材 とした 小説 に 「 神様 からひと 言 」 （ 萩原浩著 ， 光文社文庫 ） という 本 がありますが ， 現実 は 小説 に 負 けず 劣 らず スリリング です ．
                • 043   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) クレーマー との 戦 いを 面白 おかしく 書 いてます お 互 いの 心理描写 をまじえ 数件 の 事例 を 短編 で 編集 その ため 短時間 の 暇 つぶしに 最適 クレーマー との 対応 の 大前提 の 心構 えは 最初 と 最後 に 大 まかに 各短編 ごとにその 事例 にあった 応用術 が 書 かれていますが マルチ に 対応 できる 実用書 ではありません あくまでもそれを ネタ にした 面白 話 読 めば オプション として 対応 法 が 少 しわかる 程度 実際 ニヤニヤ しながら 読 み 終 え 私 は 満足 関係 職 についていない 人 が 読 むには 丁度 いい 内容 本当 にそれで 困 っている 人 が 頼 るものではない これをふまえて 更 に 詳 しく 書 かれている 本 を 買 うならそれもよし 安 いし 読 みやすい し 面白 い 損 したとは 思 わせません
                • 053   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) わたしは 消費者 の 立場 ですが 、 著者 が 元西武 デパート にいらしたとのことで 、 内容 は 、 クレーマー の 実態 とその 対応 法 ではあるのですが 、 一般 人 としては 、 読 んでいるうちに 、 だんだん 自己反省 の 気分 にもなってきました 、 、 、

              • 009   また 著者 もそういう 進言 をしていないのが 非常 に 残念 でした

                • 009   ならばなぜもっと 金融業並 みに データベース を 整備 しないのか

                  • 009   また クレーマー だけに 絞 って 購入額 と 対応 の ロス を 集計 ･ 計算 してきちんと 損益分析 したら 意外 な 結果 が 出 ると 思 いますよ

                    • 009   昔 の 原発 や 巨大 プラント はこの 精神主義 で 大失敗 しました

                      • 009   最前線 は 下 っ 端 だからこんな 労力 でさえ 厭 うんですね

                        • 010   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 1300 件以上 の 苦情 の 中 から 選 んでいるだけあって 、 とにかく 書 かれている エピソード が 面白 い ！ 状況 も セリフ も 詳 しく 再現 しており 、 臨場感 たっぷりです

                          • 013   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 一番印象 に 残 ったのは 「 クレーマー 」 と 一口 に 言 っても 十把一絡 げにできるものはない 、 愉快犯 のような 悪質 な 客 に 対 してはもはや 「 お 客様 」 でなく 、 断固排除 すべき 対象 として 対峙 することが 必要 という 部分
                            • 001   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 本書 は 、 クレーマー と 呼 ばれる 、 商品 や サービス に 難癖 をつけて 何 らかの 見返 りを 要求 する 輩 たちの 実態 を 、 デパート で 苦情処理 係 の 室長 をしていた 著者 の 体験 を 元 にして 紹介 したものである
                            • 012   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 一番印象 に 残 ったのは 「 クレーマー 」 と 一口 に 言 っても 十把一絡 げにできるものはない 、 愉快犯 のような 悪質 な 客 に 対 してはもはや 「 お 客様 」 でなく 、 断固排除 すべき 対象 として 対峙 することが 必要 という 部分
                            • 013   お 客様 相 談室長 というと 、 私 などは 何 か 、 かかってきた 電話 に でてるだけというような イメージ をもつが 、 売 り 場担当 者 で 解決 できずに 責任者 を 呼 べいわれた 場合 に 出動 する 部署 で 、 クレーム 処理 に 関 しては 、 店長 と 同等 の 権限 をもつ 人 だそうである
                            • 046   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 筆者 は 西武 百貨店 の 元 お 客様 相談室 室長 で 、 ここでの クレーマー との 交渉経験 を 元 に 、 苦情 を 言 う 人 との 間 の 交渉術 として 執筆 したものである
                            • 054   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 百貨店 に 勤 めていた 著者 の 一般 人向 けにわかりやすい 事例 を 並 べたこの 本 は 「 苦情 の 第一 歩 」 入門編 として 考 える 際 には 有益 な 一冊 であると 思 います

                          • 014   お 客様 相 談室長 である 著者 と クレーマー との スリリング な 駆 け 引 きは 、 一読 に 値 する

                            • 014   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) いちゃもんをつける 人 はどの 社会 にもいる

                              • 015   こちらには 言 われる 理由 がないことで 一方的 に 理不尽 な 暴言 を 吐 かれることが 多 い 現代人 にとって 、 本書 の 魅力 はまず タイトル にあると 思 います

                                • 015   苦情 は 、 仕事 の 改善 の ヒント であるのは 当然 として 、 日常 クレーム 処理 を 仕事 として 関 わっている 人 にとって 精神的 な 苦痛 は 図 り 知 れず 、 その ことの 理解 もまた 必要 なのは 言 うまでもありません
                                  • 056   この 本 でも 第二章 は 苦情社会 がやってきた ! として 、 今 の 社会 について 語 っています

                                • 016   サービス や 商品 によっても 異 なるが 、 不満 を 持 ったほとんどの お 客 は 黙 って 利用 しなくなるだろうし 、 直接 苦情 を 言 ってくれるのは 、 企業 を 良 くするためにありがたいことでもある
                                  • 001   曰 く 、 苦情社会 になった 原因 は 、 「 サービス 過剰 」 にあるのではないか

                                • 017   著者 の 現場 は 百貨店 だが 、 「 謙虚 な 姿勢 で 対応 する 」 、 「 相手 の 話 の 腰 をおらず 最後 まで 聞 く 」 、 「 必 ず メモ をとり 、 記録 したことは 復唱 ・ 確認 する 」 、 「 対応 は 迅速 に 、 説明 は 慌 てず 冷静 に 」 といったことは 、 お 客様 への サービス を 行 う サービス 業 であれば 全 ての 業界 で 通用 する 対応 だと 思 う

                                  • 017   また 、 何 でもかんでも クレーム 扱 いするのではなく 、 「 苦情 」 と 「 クレーム 」 を 明確 に 分 けて 考 えており 、 苦情 を 申 し 入 れる 側 にも 体力 が 必要 でしんどいことをきちんと 理解 したうえでの プロ としての 対応 が 紹介 されている 点 もよかった
                                    • 061   何回 も 家 に 呼 びつけて 軟禁状態 にして 法外 な 金 を 要求 したり 、 苦情 を 言 うふりをしてお 金 をだまし 取 ろうとしたり 、 まあ 常識人 なら 思 いつかないやり 口 で クレーム を 言 ってきます

                                  • 020   顧客 満足 という 観点 からいえば 、 顧客 と 販売 の 双方 がいやな 思 いをせずに 済 みますから 、 そういった サービス は 企業 ブランド を 高 め 、 その ことにより 経営 に 貢献 することだと 思 います

                                    • 020   接客 サービス の 方々 はもちろん のこと 、 一般 消費者 としても 一読 の 価値 はあると 思 います

                                      • 020   本書 は 実名 の 入 った 百貨店 のお 客様 相談室 として 対応 してきたいろんな パターン を 取 り 上 げ 、 クレーム の 発端 から 解決 に 至 る 顛末 がよく 分 かります

                                        • 020   アメリカ は 消費者 優位 のお 国 とのことを 聞 きます

                                          • 021   百貨店 だけではなくほかの 場面 で 応用可能 な 役立 つ 情報 が 満載

                                            • 022   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 長年 お 客様 相談室 室長 を 務 めた 著者 による 実際 に 起 こった 事 を 基盤 とした エピソード は 、 ある 種普遍的 な 「 難 しい 人 との 付 き 合 い 方 、 かわし 方 」 マニュアル であり 、 とくに 接客 業 を 生業 としていない 私 でも 非常 に 楽 しめる 内容 だった

                                              • 024   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 苦情処理 にかかわる 方 は 一読 したほうがよい 西武 百貨店 での 経験 だが 、 大手 でも 苦情 の 対応 は マニュアル 化 されていないで これだけ 人 についているのだなあという 感想 である
                                                • 003   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) ● 苦情処理 の ポイント は 、 ・ 相手 の 「 人間 」 を 知 る ・ 誠意 をもって 対応 する ・ 迅速 に 対応 する だそうです
                                                • 024   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 著者 は 百貨店 の 「 お 客様 室相談室長 」 を 長年勤 められてきた 方 で 本 の 中 にも 様々 な クレーマー の 話 が 登場 し 、 実際 の 対応 方法 が 描 かれています

                                              • 030   それからこれだけの 経験 者 でいらっしゃれば 、 担当 が 男 か 女 かで 違 う ポイント があることも 把握 していらっしゃるはずで 、 男性 としての 経験談 しかないのが 残念

                                                • 030   あくまでも 西武 百貨店 という 有名企業 の 話 だが 、 さすが 1300 以上 の 現場 経験 者 の 現場 の 実話 で プロ が 書 いた 参考 書 として 一気 に 拝読 できました

                                                  • 030   うちのような 零細企業 のちょこちょこした 事柄 なんて 、 たいしたことない ! と 、 勇気 も 与 えられましたし 、 ドリル のような 感 じで トレーニング にもなりました

                                                    • 032   業務執行妨害罪 と 脅迫 と 受 け 取 ってどうせ 退職 するのなら 訴 えれば 良 かったと 思 っています

                                                      • 035   とはいえ 、 クレーム の スケール も 理不尽 さも 訴訟大国 アメリカ の 足元 にも 及 ばない

                                                        • 035   典型的 な サービス 業 である 百貨店 ばかりではなく 、 どんな 企業 も 顧客 によって 経営 が 成 り 立 っていると 考 えれば 、 著者 が 説 く 交渉術 は 基本 中 の 基本 なのだと 思 う

                                                          • 037   強力 な クレーマー に 負 けない ノウハウ と 心構 えが 楽 しく 学習 できます
                                                            • 037   ノウハウ 本 と 捉 えず 自然体 で 読 むと 良 いと 思 います

                                                          • 039   そうして 、 この 本 を 一気 に 読 み 、 どれだけ クレーマー がはびこっているのかよく 分 かり 、 世間勉強 をする 上 でよい 資料 となりました
                                                            • 059   そうして 、 この 本 を 一気 に 読 み 、 どれだけ クレーマー がはびこっているのかよく 分 かり 、 世間勉強 をする 上 でよい 資料 となりました

                                                          • 039   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 本書 では クレーマー に 遭遇 する 対処 を 学 ぶことができるのはもちろん ですが 、 自分 が クレーマー にならないための 警告 の １ 冊 としても 貴重 な 存在 です
                                                            • 016   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) この 本 で 出 てくる クレーマー のほとんどは 、 言 い 掛 かりを 付 け 過剰 な 要求 を 連鎖 させるお 客 、 モンスター に 近 い 人 たち
                                                            • 039   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 本書 では クレーマー に 対 する 対処 を 学 ぶことができるのはもちろん ですが 、 自分 が クレーマー にならないための 警告 の １ 冊 としても 貴重 な 存在 です

                                                          • 041   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) クレーマー といえば 、 およそ 人間 の 言葉 が 通 じない 、 粗暴 で 、 計算高 い 厄介者 という イメージ がある
                                                            • 041   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 以下 、 クレーマー の 共通項 として 挙 げられている 冒頭部分 の 一部 、 抜粋 です

                                                          • 041   金目当 てのはっきりしたものから ， クレーム を 感情 のはけ 口 に 登場 しているものまで ， 信 じられない エピソード が 書 かれている
                                                            • 041   「 そうそう 、 その とおり 」 と 思 える エピソード が 随所 に 登場 しています

                                                          • 041   ・こちらの 社長名 を 出 したり 、 知人 の 存在 を 誇示 して 圧力 をかける

                                                            • 044   最近 は 特 に クレーム に 対 し 、 基本 的対応 について 関心 が 高 く 、 マニュアル まで 出来 ていると 聞 く
                                                              • 036   いろいろな クレーム に 対 し 、 基本 的対応 ＋ 応用 が 読 みやすい 文章 で 示 されています

                                                            • 044   しかも 、 著者 は 、 永年 、 百貨店 でお 客様 相談室 にいらっしゃっただけあって 、 食料品 から 宝石 、 衣類 まで 、 数多 くの 商品 に 関 する クレーム 対応 の 実績 があり 、 多 くの 職種 でも 、 人 びとにとって 、 貴重 な アドバイス になるはずだ
                                                              • 022   どの ような 職種 でも 、 人 との トラブル の 絶 えぬ 現代

                                                            • 044   人 と 人 との 対話 の 中 でなりたつ クレーム 対応 に 、 画一的 な マニュアル は 馴染 むまい

                                                              • 048   大学関係 でも 、 学生 が 不用意 に mixi 書 いた 細 かい 違法行為 を 匿名 で 通報 して 、 大学当局 の 謝罪 を 引 き 出 して 廻 っているという 事例 もある

                                                                • 050   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 百貨店 におけるお 客様 相 談室長 の 苦労話集

                                                                  • 050   クレーマー には 所謂 ヤクザ のように 実利 を 目的 とする 人 と 、 クレイム をつけること 自体 に 喜 びを 見 いだす 一種 の 精神科疾患 を 思 わせる 人 とに 分 けられるようだ

                                                                    • 051   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 「 公 」 的 な 伝統的 な モラル や 規範 が 崩 れ 、 「 私 」 が 肥大化 した 今日 、 常軌 を 逸 した クレーム をつける 人々 が 商売 の 場 のみならず 、 学校 や 役所 でも 増 えていて 、 問題 になっているようだ

                                                                      • 054   「 一般 の 苦情対応 の 部署 （ お 客様 相談室 ） の 人材 には 穏 やかな 気性 の 方 を 、 クレーマー に 仕立 てない p .178 」 苦情処理 の ゴール は 「 お 客様 を 話 さないこと p .158 」
                                                                        • 057   「 一般 の 苦情客 を 、 クレーマー に 仕立 てない p .178 」 苦情処理 の ゴール は 「 お 客様 を 話 さないこと p .158 」

                                                                      • 054   つぎに 、 水 コンロ の 場面 では 、 販売 員 の プロ 意識 が 低 すぎる ） 「 苦情 は 宝 の 山 」 と 言 いますがどの 程度有益 で 企業 も 意識改革 に 役立 てているのか ･ ･ ･ ？ 全日空 のように 「 機内誌 」 に 苦情 より 発生 した 業務改革 を 報告 している 企業 はまだまだ あまりなく 、 ディスクロージャー を 見 ても 判 りにくいのが 実態 です
                                                                        • 054   （ 販売 員 の プロ 意識 が 低 すぎる ） 「 苦情 は 宝 の 山 」 と 言 いますがどの 程度有益 で 企業 も 意識改革 に 役立 てているのか ･ ･ ･ ？ 全日空 のように 「 機内誌 」 に 苦情 より 発生 した 業務改革 を 報告 している 企業 はまだまだ あまりなく 、 ディスクロージャー を 見 ても 判 りにくいのが 実態 です

                                                                      • 054   」 しかしながら 百貨店 は 今 まで 、 一般 客 （ 平均所得者 ） からの 苦情 は 「 ・・・ 」 だったのが 、 近年富裕層顧客 も 苦情 を 発 する 事 になりやっと 重 たい 腰 をあげ 始 めた 感 じがぬぐえません

                                                                        • 057   」 せずに 、 「 ひたすら 丁寧 なお 詫 びを 続 け p .88 」 「 持久戦 になっても 筋 を 曲 げないで p .107 」 「 姑息 な 手段 を 使 わず 常 に 正面 から p .97 」 対応 する
                                                                          • 016   ・ 立場 はお 客 に 対 して 、 「 ちょっと 低 め 」 くらいがよい
                                                                          • 057   クレーマー も 正 しく 対応 すれば 、 お 客 として 「 よく 店 にあらわれ p .29 」 たり 「 うまい お 付 き 合 いができ p .97 」 ることもあるとのこと

                                                                        • 057   苦情処理 について 「 これほどおもしろい 職業 もない p .154 」 と 言 い 切 る プロフェッショナル から 、 苦情 に 悩 んでいる 人 たちへの 素晴 らしい プレゼント である 本
                                                                          • 024   そしてこういう 方 こそ プロフェッショナル というのでしょう

                                                                        • 057   「 苦情 の 対応 は 紙一重 の 満足 が 顧客 の 信頼 につながる p .178 」 過剰 な 反応 は 禁物

                                                                          • 058   「 苦情 を 言 う 人 との 交渉術 」 という 副題 がついている 本書 は 、 苦情対応 について 様々 な ヒント が 得 られ 、 しかもその 内容 が 単 に 小手先 の スキル だけでなく 、 根幹 にかかわる 姿勢 について 書 かれている 点 に 好感 が 持 てる
                                                                            • 019   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) このような 本 は 、 著者 になったつもりで 、 どの ように 内容 （ 事件 ) が 展開 していくか 、 考 えながら 読 んでいくと 、 より 面白 く 読 めると 思 います

                                                                          • 058   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 本書 は 、 大手百貨店 の 「 お 客様 相 談室長 」 として 勤務 しい 対処法 も 出 ていた 筆者 が 、 その 体験 やそこから 得 られる 教訓 を 記述 したもの
                                                                            • 027   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 「 交渉術 」 というほどの 「 術 」 は 載 っておらず 、 真新 しい 対処法 も 出 ていません
                                                                            • 064   交渉術 を 勉強 したいという 方 は 、 他 の 本 を お 勧 めする

                                                                          • 058   また 、 クレイマー との 丁々発止 のやりとりの 部分 は 、 筆者 の 語 り 口 が 軽妙 でたいくつさせない

                                                                            • 059   この 本 の 最後 の 章 には 、 「 クレーム 対応 の 技法 」 という 項 が 設 けられ 、 基本 的 な 対応 が 書 いてあるので 参考 になります
                                                                              • 004   しかし 、 実務者 が 必要 なのは 「 対応 の 技法 」 であろう 、 メモ にして 携帯 したい

                                                                            • 059   この 本 のしょっぱなに クレーマー の 定義 が 書 いてあり 、 定義 を 読 んで 、 誰 が クレーマー なのか 、 正当 な 意見 を 言 っている 人 は 誰 なのか 、 すぐに 頭 の 中 で 整理 できました
                                                                              • 034   著者 ならではの 『 いちゃもん 化社会 』 とか 『 クレーマー の 定義 』 など 解説 が 面白 くも 怖 さと 覚悟 のようなものが 感 じられた

                                                                            • 060   副題 の “ 「 苦情 を 言 う 人 」 との 交渉術 ” という 謳 い 文句 も 、 具体的 な 対応 方法 をあげており 、 嘘 はありません
                                                                              • 045   その うっとうしさに 屈 せず 、 積極的 に メッセージ を 読 み 取 ろうとする 交渉術 を 著者 は 示 している

                                                                            • 062   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 学校 では 、 モンスター ペアレント の クレーム に 、 教師 は 悲鳴 をあげ 、 うつ 病 になるものもいる

                                                                              • 063   なんてじつに 軟弱 なわたくしに 、 ぴかりと 灯 かりがついたような 本 でした

                                                                                • 063   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 各種人種職種 このような 人々 からの クレーム はおおいだろう

                                                                                  • 064   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 複数 の 体験談 によって 形成 されている 本

                                                                                    • 065   まず 、 著者 は 婚約指輪 の クレーム を 言 ってきた 女性客 に 対 して 雰囲気 、 話 し 方 から 「 躁 うつ 病 」 と 決 めつけました

                                                                                      • 066   百貨店 という ビジネス の 限界 を 知 ることができた 点 は 良 かったが 、 他 の 百貨店 で 外商 なれしている 顧客 は 西武 さんから 離 れるのではないか な ？ と 思 った
                                                                                        • 066   他 の 百貨店 では 当然 している 機転 を 指摘 されると 、 「 この 客何 を 要求 しているんだ ！ 」 という 対応 なので 、 外商 には 向 いていないと 思 った

                                                                                      • 066   の 交渉術 ( 中公新書 ラクレ ) ( 新書 ) 西武 百貨店 では 結婚 や 披露宴関係 のものを 購入 しないほうが 良 いと 思 った

                                                                                        • 067   また 、 苦情 を 言 う 人 との 交渉術 と サブタイトル では 唱 っていますが 、 何 ら 術 は 出 てきません
                                                                                          • 042   苦情 を 言 う 人 との 交渉術 とはつまり 、 こうだ ！ と 一言 では 言 えない
                                                                                        研究 開発