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    • 田中美由紀氏　患者様満足度向上への3つのポイント
      まで、お気軽に 山根は顧客満足向上で「人」を強くし、「病院を強く」するサポートします

    • 田中美由紀氏　医療のプロとしてのクレーム対応力　～まずは看護師の品格から～
      まで、お気軽に 山根は患者様満足向上で「人」を強くし、「病院を強く」するサポートも実施します モンスターペイシェントの対処に追われ、医師・看護師などの医療従事者や 対応した職員が精神的に疲れ果て、病院から去ってしまうなどして医療崩 壊 の一因にもそれでは、医療のプロとしてまずどのような行動が必要なのか日頃からの患者様とのコミュニケーションで必要な事としての、品の良い言葉 遣い 悪い言葉言葉遣いなど、ヒューマンエラーを先ずなくし、隙をなくす例え ば、ある現象を直接表現すると、イメージを壊すような時わざわざ別な 言 葉を使って表現する事で、その場の雰囲気を壊さず、場合によっては和らげ る事があります 患者様は十人十色品格のある良いコミュニケーションと 表現力、患者様にとって感じ方は雲泥の差ですし、理不尽な要求も付け入る 隙を与えません品のある立ち居振る舞いや言葉遣い、コミュニケーションのとり方などと クレーム対応を超えたリスクマネジメントまで9月27日北海道看護師の職能集会で モンスターペイシェントへの対応について「医療のプロとしてのクレーム対応力 ～まずは看護師の品格から～」 講演いただきました 講師田中美由紀氏プロフィール大学卒業後、1991年外■航空会社エールフランス入社客室乗務員として約8年間勤務退職後、大学院にて社会学を専攻し卒業その傍ら、大手通信会社（現kddi）をはじめ、企業の人材育成・教育研修を担当主にビジネスマナー研修、電話応 対、コミュニケーション研修に従事した後研修講師としての領域を広げ医療・福祉業界における接遇、医療サービスマナー、セミナー等ホスピタリティマインド の適切な表現や育成に取り組む教育研修受託・セミナー開催など多くの意識ある人々に向け活動を始める顧客・現場のニーズに合わせたサービスレベル向上 を目的とする人材育成の指導、研修を実施し多数の実績を有すまた、人材育成・教育研修の講師として携わる一方、各種団体のサービスレベル実態調査業務、専門学校の講師も請負う【内容】①オリエンテーション・今求められるコミュニケーションとそのギャップ②患者満足とは何か？・psとesの連鎖③患者様応対を確認・基本マナー5原則の振り返り④クレームとは（講義）・クレームと苦情の違い・誠意とスピードが命⑤モンスターペイシェントの種類・特徴を知れば対応がわかる⑥必要なスキルを身につける・言葉遣いのポイント・クレーム対応のべからず⑦まとめ 病院職員研修お問い合わせ電話 ： 0120-639063（関東、関西地域）電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外）株式会社空心山根暁（やまねあきら）までメールでのお問合せはcs_hospitality@yahoo.co.jpまで、お気軽に 山根は患者様満足向上で「人」を強くし、「病院を強く」するサポートも実施します

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